烘焙店服务经营手册

2015-04-28 19:16:57   来源:王森咖啡烘焙教育网    浏览量:2199

  规矩不成方圆!对于烘焙店来说,合理且高效的一本烘焙店服务经营手册可以解决很多程式化甚至是具体化的细碎问题哦!那么烘焙店的服务经营手册都应该包括哪些内容呢?王森学校小编今天为您普及哦!

  作为烘焙店员工应该每天以最佳的服务状态来为顾客服务,在消费者和公众面前充分展现出企业的良好形象和个人魅力,从而吸引更多顾客光临。

  一、服务

  一名顾客光顾烘焙店,他期望得到以下各项:

  1、新鲜、美味、经过精致包装的食品。

  2、清洁舒适的环境。

  3、快速准确、亲切自然的服务。

  4、受到尊重且每一次投诉都得到重视。

  所以我们的服务,应该从以上项目上找出工作的切入点,努力把我们的工作做好。

  二、营业员的一般礼仪:

  1、仪态

  1)、营业员必须站立服务。

站姿:身体自然直立,挺胸收腹,双脚并拢,双脚跟靠近,脚尖自然分开一拳宽,双臂自然搭于腹前,双手拇指交叉,四指并拢叠放。头正颈直、下颌微收,眼睛平视,面带微笑。走姿:双臂自然摆动,步幅适度,脚步轻盈,不得大摇大摆走路。

  2)、在前厅服务区内,服务人员身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰、驼背、耸肩。

  2、仪 表

  1)、身体、面部、手部必须保持清洁,提倡每天洗澡,勤换洗内衣物。

  2)、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物,保持口腔清洁。

  3)、头发要常洗、整齐、上班前要梳头,头发上不得有头屑,只允许染黑发。

  4)、女员工上班前要化妆,但不得浓妆艳抹,不喷洒香水。

  5)、不得佩戴任何饰物,留长指甲,女员工不得染指甲。

  6)、必须佩戴工号牌,应佩戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭。

  3、表 情

  1)、微笑是员工最起码的表情。

  2)、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋、情绪饱满、精力集中。

  3)、和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是, 应保持全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

  4)、在为顾客服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

  4、言 谈

  1)、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,也不要过低,以免客人听不清楚。

  2)、不准讲粗话,或使用蔑视和污蔑的语言。

  3)、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”“谢”字不离口。

  4)、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

  5)、要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”,请不要随意称呼人“小姐”,实在必要就称呼“您”。

  6)、无论从顾客手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。

  7)、客人讲“谢谢”时要回答“不用谢”,不得毫无反应。

  8)、顾客来时要问好,注意讲“欢迎光临”。客人走时,注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。

  9)、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

  10)、离开面对的客人时,一律要讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发的就开始服务。注意:营业人员无论在任何情况下都不得对客人说的几句话:“您是不是钱不够?”这个太贵,“您说对了你可能买不起”,“本城市里同类产品中我们的是最贵的我们店是这么规定的”;或“这是我们的规定我帮不上忙,你找别人吧”;或“我忙不过来,你找别人吧”。“这钱好像是假的?”“你居然连这个也不知道?”